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Service delivery manager
Date de disponibilité : 04/12/2017
Référence TEQ : PROF00003483
Publié le 04/12/2017, consulté 38 fois
Expériences professionnelles :
- Responsable d’exploitation (de 2016 à 2017)
- Chef de Projet Informatique (de 2015 à 2016)
- Analyste d’exploitation (de 2012 à 2015)

Etudes :
- Bac + 4, maitrise en informatique (2009)

Régions :
- Ile-de-France
Compétences informatiques :
- ACTIVE DIRECTORY
- ADA
- Administration
- AIX
- allemand
- Analyse
- ANGLAIS
- BANQUE
- BI
- BMC
- C
- CEP
- CFT
- Change manager
- CISCO
- CL
- CLI
- communication
- Coordination
- CTI
- DAT
- EDI
- EXCHANGE
- FAI
- flux
- GED
- Gestion des problèmes
- HELPDESK
- IIS
- INFRASTRUCTURE
- iOS
- ITIL
- ITSM
- JIRA
- LAN
- LINUX
- MAINFRAME
- Maintenance
- Management
- MEP
- MIGRATION
- Nagios
- office
- ORACLE
- PILOTAGE
- Planning
- PMO
- POWERSHELL
- PROCESSUS
- Production
- PROJET
- R
- REST
- RMAN
- ROADMAP
- routeur
- SAGE
- SAN
- SAP
- SCRIPT
- SHELL
- SIEBEL
- SOFTWARE
- SQL
- SQL SERVER
- SSI
- SSIS
- Support
- Technicien
- TSM
- UNICA
- UNIX
- UNIX AIX
- VMWARE
- WINDOWS
- WINDOWS SERVER
Service Delivery Manager
Incident – Problem – Change – PMO
ITIL V3 Foundation Certified
ITIL V3 Practitioner Certified
ITIL V3 Intermediate Capability OSA Certified
Anglais courant (TOEIC score 915/990)



Formation et Diplômes

2017 ITIL V3 Practitioner
2017 ITIL V3 Intermediate Capability OSA
2014 ITIL V3 Foundation
2009 Maitrise en Informatiques appliquées à la gestion


Compétences Techniques

Environnement -Windows server 2003/2008/2012: administration, active directory, IIS, POWERSHELL…
-Linux : Exploitation et administration niveau I.
-VMware Vsphere 4.2: Exploitation et administration niveau I.
-IBM mainframe (z/OS): Exploitation.

SGBD - MS SQL server 2005, 2008, 2012 : installation, maintenance, Requête SQL
- Oracle SQL Developper: installation, Requête.

Monitoring, Ordonnanceur, flux -Monitoring(Nagios, BigBrother), Ordonnanceur(UC4, Cisco Tidal),Transfer (WinSCP, Connect Direct, CFT),
ITSM Oracle Siebel, Jira, Clarify, HP SM, Easy Vista, BMC REMEDY
Autres MS Exchange 2010 (administration I), SAP BW (administration I)

Langues Français, Anglais(courant), Allemand (débutant)





Expériences Professionnelles

20/09/2016 à 29/09/2017 BNP Paribas
Service Delivey Manager

-Contexte : Banque de détail, Périmètre géographique ; Martinique, Guadeloupe, Guyane), 12 heures de couverture.

-Pilotage des opérations d’exploitation informatique (4 consultants) en mode forfait dans les locaux du client BNP Paribas.

-Garant du respect du contrat de la prestation et des divers SLA (délais de prise en charge et de résolution des incidents, délai d’exécution des demandes, maintien des instances de production ).

-SPOC du client et responsable hiérarchique de l’équipe.

- Animation des réunions quotidiennes de production (Stand up meeting de mon équipe), des réunions hebdomadaires et des COPIL mensuels avec le client.

-Rédaction, mise à jour et amélioration continue des documents (livrables processus, cahier d’exploitation, document technique).

- Mise en place des processus ITIL de gestion d’incidents critiques, et de gestion des problèmes.

-RUN ; Maintien en condition opérationnelle de l’infrastructure (VCenter 4.2, AIX, Windows Server 2003, 2008,2012) et des applicatifs (applications métier de banque de détail ; virement internationaux, GED, éditiques, déclaration Banque de France etc…).

-Mise en production des nouvelles versions (montée de version des applications métier).

-BUILD ; Pilotage des projets d’amélioration continue :
Rédaction des cahiers de charge, test en préprod, élaboration des roadmap de mise en production, chiffrage en jours /homme, passage en CAB.

*Projet I : Monitoring des flux CFT (30 jours/homme).
*Projet II : Automatisation du contrôle de l’intégration des états dans GED (12 jours/homme).
*Projet III : étude de rapatriement des applicatifs (infra &applicatif).

-Team management :

-Motivation et coaching de l’équipe, matrice des compétences, gestion des formations, gestions des conflits etc…

-Gestion des congés et Génération des plannings (HNO, astreintes…)

-Entretien annuel, participation à l’élaboration des plans de carrière

Incident Management

-Priorisation des tickets, dispatching des incidents, suivie des SLA.

-Analyse du backlog des tickets (outil ITSM BMC REMEDY)
-génération des statistiques des incidents (40 incidents/mois en moyenne).

-Coordination et pilotage des cellules de crise et des task force.

-Communication avec le business sur l’évolution des incidents encours et envoie des PIR).


Problème Management

-Ouverture de problème suite à un incident récurrent ou à très fort Impact sur le business (4 problème par mois en moyenne).

-Coordination entre les divers intervenants dans le cadre des investigations et recherches de root causes.

-Garantir le suivi des actions liées jusqu’au clôture du problème.

-Responsable d’une communication régulière des actions liées à la gestion de problèmes



07/2015 à 07/2016 Volkswagen Bank

Chef de projet production

Engagé en tant que PMO production IT et back up du change manager dans le cadre de la fiabilisation et la refonte du Système d’information de Volkswagen Bank.

- Pilotage de projet de Migration des serveurs de production (Win 2000 vers Win 2008 R2).

-Pilotage de projet de migration des serveurs d’impression (Win2003 à Win 2012) (équipe de 3 personnes).

-Rédaction des procédures et documentation technique de production.

-Automatisation des taches de production (Powershell, VB script).

- Change manager ; Animation du pre-cab, Animation du change advisory board (CAB) pour mise en production, suivie des MEP en difficultés, envoie des CR









04/2012 à 07/2015 SUNGARD FINANCIAL SERVICES
Ingénieur Exploitation

Shift Lead et Senior Matter Expert sur les applications Addavantages & Charlotte (asset management, trust accounting et securities processing).

-Support niveau II, opération 24/7, (B2B) des clients basés aux Etats Unis (banques, fonds d’investissement, institutions financières…).

-MCO, monitoring avec BigBrother des serveurs d\'applications
(Windows server), exploitation Mainfraime (z/OS).

-Installation et configuration des serveurs de production (Windows Server 2003/2008, serveur SQL 2005/2008).

-Préparer les plannings mensuels et la planification de formation, proposer de nouveaux procédés de production…

-Team coaching, et transition de connaissances.

-Animer les vidéo-conférences avec d’autres équipes (worldwide) ou avec les clients.

* Principales réalisations:

- Prix du “Wealth Management Recognition Award” Juin 2014.
- Note du Revue Annuel de 2014 (performance review ) été “Exceptionnel” (la plus haute note de SunGard).


02/2011 à 03/2012 Saint-Gobain
Technicien HelpDesk &Monitoring
-Assurer une assistance technique par téléphone et par e-mails aux employés du groupe Saint-Gobain en France (francophones) et partout dans le monde (anglophones) pour des problèmes Hardware et software (Desktop/laptop) (En tant que référant de l’entité Saint-Gobain Siège).

-Gérer des tâches récurrentes : Création des comptes Windows, création des adresse e-mail, assistance et configuration des Token (RSA VPN) et des BlackBerry, Assistance et configuration de MS Office, SAP et des applications spécifiques au groupe Saint-Gobain.

-Monitoring et dépannage (niveau I) des serveurs (Windows server, Unix Aix) applicatifs (IBM, HP), des serveurs de fichiers et routeurs avec les outils Nagios et Nagvis.

Historisation, Suivie et escalade des réclamations des clients. Assurer les feed-back aux processus de dépannage.

Principale réalisation : remporter un double bonus d’assiduité (2ème trimestre 2011).







01/2010 à 0/2012 Dell
Technicien Hardware

Opération : Dell, Canada

-assurer une assistance technique de premier niveau par téléphone aux clients Québécois (particuliers, francophones) pour des problèmes hardware et software des ordinateurs (Desktop, laptop, imprimantes et autres matériels informatique) de la marque Dell, aider à l’installation et à la configuration.

-Historisation, Suivie et escalade des réclamations des clients sur l’outil Siebel.



01/2009 à 01/2010 SFR
Technicien Hotline

Opération : SFR, France

-assurer une assistance technique de premier niveau par téléphone aux clients Français (particuliers) de l’opérateur SFR France pour des problèmes d’ADSL, voix IP, e-mail. assurer le dépannage, l’installation, la configuration des routeurs d’ADSL.

-Historisation, suivie et escalade des réclamations des clients sur l’outil Siebel.


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