Description
de la mission

Vos principales missions

Assurer la mise en place d’un nouveau contrat de service de notre portefeuille clients :
En amont auprès des Account Managers / Ingénieurs d’Affaires Service (IAS):
 Etre impliqué(e) et force de proposition dans la phase d’avant vente pour la construction de l’offre afin qu’elle soit réalisable et implémentable en termes de Delivery (offre dont la mise au point est de la responsabilité des divisions Banking et Retail)
 Participer à la revue d’offre (P&L, contrat) et à sa validation (évaluation des risques)
En aval,
 Préparer l’infrastructure et les process nécessaires au sein de la Division Service pour assurer la bonne exécution du contrat tant en phase pilote qu’en phase opérationnelle. A ce titre, jouer le rôle de maître d’oeuvre des différents départements Service (Méthodes & Support, Point Service, Delivery, Logistiques, Qualité…)
 Rendre compte régulièrement aux Account Managers, IAS pour cette mission
Assurer le suivi de votre portefeuille clients :
 Etre le(la) garant(e) du niveau de service et du respect des engagements de la société dans le cadre des contrats de service négociés avec les clients
 Mettre en place des procédures et indicateurs de suivi de la qualité de service. A ce titre, vous créez des tableaux de bord de mesure adaptés aux spécificités des contrats, analysez les écarts et validez les actions correctives à mettre en oeuvre
 Piloter les plans d’actions correctifs ou de développement de l’activité propres à votre ou vos client(s) en coordination avec l’ensemble des ressources internes susceptibles d’intervenir dans la prise en charge des actions
 Assurer le suivi des réclamations clients et veiller au bon déroulement des actions correctives
 Identifier et partager avec l’Account Manager/IAS, le montant des prestations hors contrat et pénalités éventuelles
 Préparer et animer les comités de pilotage avec vos clients
 Contrôler régulièrement que les coûts de Delivery associés au contrat client sont respectés par rapport au P&L initial



Votre profil :

De formation Bac + 5, type école d'ingénieur ou université équivalente, vous disposez d'une première expérience d'au moins 5 ans en gestion de service clients complexes dans des domaines technologiques proches de l’informatique.

Vous avez une experience dans un cabinet de consulting

Vous savez entretenir une relation de confiance avec vos clients et prospects au travers de contacts réguliers et constructifs.

Vous êtes sensible à la qualité de service rendue par les équipes internes que vous mobilisez dans l'intérêt du client.

Vous avez une capacité d’analyse, de gestion client et êtes capable d’animer des équipes.

Proactif(ve) et autonome, votre sens du service client ainsi que votre excellent relationnel sont des qualités indispensables pour réussir à ce poste. Votre capacité à créer une relation constructive avec les différents services internes vous permet de répondre au mieux aux besoins client en préservant les intérêts de la société.

Enfin, vous montrez une certaine hauteur de vue et une forte capacité de définition des priorités dans les tâches qui vous incombent.

Autres :
 Bon niveau d’anglais – pratique orale quotidienne
 La Certification ITIL est un plus